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Projekt Dienstleistungsqualität
Berater
Medien- und Kommunikationsstudenten, Betriebswirtschaftsstudenten mit der Fachausrichtung Marketing/Marktforschung, Studenten der Psychologie oder Sozialpsychologie und auch Mathematikstudenten mit dem Schwerpunkt Statistik wären bei der Besetzung eines vergleichbaren Projektes der Consulimus äußerst begehrt gewesen
Projektdurchführung
Zunächst mussten unter einer Vielzahl zur Verfügung stehender Qualitätsmodelle das am sinnvollsten anwendbare ausgewählt werden. Die Arbeiten von Parasuraman, Zeithaml und Berry bildeten letztlich die modelltheoretische Basis der Befragung. Anhand dieses Modells wurden sodann Fragebögen entwickelt, um die Qualitätsbewertung der Kunden zu operationalisieren.
Im Vorfeld der betrachteten Messe wurde eine Vielzahl von Unternehmen angeschrieben und bezüglich ihrer Erwartungen zu 25 Aspekten der Leistungserstellung befragt. Nach der Messe wurden die Unternehmen wiederum angeschrieben und sollten die erfahrene Qualität derselben Aspekte bewerten. Darüber hinaus wurden sie um ein Globalqualitätsurteil gebeten und erhielten die Möglichkeit, anhand mehrer offener Fragen Lob und Kritik zu äußern.
Die auf diese Art und Weise erhaltenen Daten wurden nun in SPSS eingepflegt und anhand einer Vielzahl statistischer Methoden analysiert.
Projektergebnis
Zum Abschluss dieses Projektes wurden dem „Kunden“ die Ergebnisse in einer eineinhalbstündigen Präsentation vorgetragen. Darüber hinaus erhielt der Kunde einen ca. 90seitigen Abschlussbericht, in dem unter anderem eine Beschreibung des theoretischen Modells und eine ausführliche Vorgehensbeschreibung enthalten waren. Die Ergebnisse der Befragung und ein nach Prioritäten geordneter Maßnahmenkatalog waren ebenfalls Teil dieses Abschlussberichtes.
Das Konzept zeigte dem Kundenunternehmen Stärken und Schwächen seines Leistungsportfolios und konnte insbesondere anhand der Ergebnisse der Erwartungsbefragung diejenigen Maßnahmen identifizieren, in die besonders effizient investiert werden konnte.
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